La gestion du conflit au travail est un des rôles du manager, qui doit savoir les prévoir et lorsqu’ils surviennent, les gérer. Chaque situation étant différente, le manager doit parfaitement connaitre ses équipes, ainsi que les passifs éventuels qui pourraient lier tel ou tel employé. Voici quelques conseils utiles aux managers en cas de conflits au sein d’une équipe.
Comprendre les différents types de conflits
Il existe de multiples sources de conflits. Certains sont organisationnels, certains sont structurels, et parfois ils peuvent être d’ordre très personnel. Il est essentiel pour un manager de comprendre les différents types de conflits afin, lorsque c’est possible, de les anticiper, et dans le meilleur des cas d’empêcher qu’ils ne surviennent. La gestion de conflit au sein d’une équipe est tout un art où il ne suffit pas de poser un pansement, mais bel et bien de trouver des solutions curatives afin de les désamorcer définitivement ou de les régler au mieux. La situation est rarement blanc ou noir, et l’objectif premier du manager doit être de penser à l’équipe dans son ensemble, et en premier lieu à la productivité au sein de son équipe. En gardant cet objectif en vue, il aura un bon guide à suivre dans les décisions qu’il devra prendre pour gérer le conflit.
Gestion de conflit en entreprise : Agir rapidement
La plupart des managers font l’erreur de laisser faire le temps lorsqu’il y a un conflit dans une équipe. Il faut savoir que dans le cadre de la gestion des conflits professionnels, vous ne devez pas laisser la situation s’enliser. D’une part pour ne pas affaiblir la productivité et la dynamique de l’équipe, mais surtout pour éviter que le conflit gagne en ampleur. De plus, votre statut de manager vous oblige à agir, car si la situation s’envenime, vous en seriez le premier responsable.
Lorsque le manager est mis au courant d’un problème entre 2 salariés, il doit aider au dialogue entre les deux parties afin de mettre à plat le litige en cours, et afin d’entendre chacun des belligérants. Ce sera au manager, à l’issue de cet entretien, de proposer des solutions de conciliation, voire de réorganisation au sein de l’équipe afin d’apporter la meilleure solution. Lorsque le conflit est d’ordre organisationnel, il devra proposer de nouvelles procédures afin de permettre à chacun d’assumer son rôle au sein de l’organisation sans interférence. Là encore, le timing est important pour trouver une parade efficace et rapide au conflit naissant.
S’entretenir avec l’équipe
La manière dont vous allez communiquer avec les membres de l’équipe en cas de conflit est d’une importance capitale. Nous vous conseillons d’organiser dans un premier temps des rencontres individuelles. De ce fait, le collaborateur n’aura pas de gêne à s’exprimer librement à propos de la situation.
Posez des questions et demandez plus de détails afin de connaître le ressenti de chaque personne concernée. Suite aux entretiens individuels, vous pourrez organiser un entretien collectif où les deux parties seront présentes. L’objectif est de parvenir à rétablir un dialogue entre elles et de leur donner la chance de s’expliquer en toute franchise, sans laisser la situation dégénérer. Cet entretien constituera le point de départ de la gestion du conflit au travail. C’est à partir de ce moment que vous pourrez proposer des solutions, des compromis et des accords.
Prendre du recul
Durant l’entretien, vous devez adopter un comportement exemplaire afin de mieux gérer le conflit au travail. Concrètement, on parle de comportement miroir qui consiste à rester calme, précis, méthodique et à inciter les collaborateurs à en faire de même.
Ainsi, lorsque vous faites face à un collaborateur énervé, évitez de hausser le ton et gardez votre calme. Prenez le soin de lui expliquer que la colère ne résout rien. Dans le cadre d’un conflit au travail, vous occupez la place de médiateur, car les deux parties s’en remettent à vous.
Éviter que la situation ne s’envenime
L’une des missions du manager chargé de la résolution des conflits au travail est de maintenir le bien-être de son équipe. L’idéal est de préserver un certain respect dans les relations professionnelles. Dans le cas particulier d’un conflit au travail, il est cependant assez difficile de ne pas prendre la situation à cœur et de ne pas tomber dans l’affectif. Les émotions sont en effet au cœur des malaises ressenties par les deux parties.
Au-delà des réglementations sociales de base, il s’agit pour le manager d’équipe de ne pas tolérer les attaques qui touchent les individus sur le plan personnel. L’objectif est d’éviter que le conflit professionnel ne se mue en malaise d’ordre général au point de créer une dépression ou burn-out.
Encourager une culture de confiance et de collaboration
Les conflits en entreprise sont certes inévitables et mettent en évidence un problème dans le cadre professionnel. Sur cette base, il faut apprendre à en tirer des bénéfices pour mieux garantir le développement de l’entreprise. Vous devez vous assurer que les choix de la société sont compris par les travailleurs, que la communication interne est efficace et que les salariés se sentent bien écoutés par la hiérarchie.
Quel que soit l’emploi, la taille de l’entreprise ainsi que le statut des travailleurs, les conflits peuvent survenir à tout moment dans l’univers du travail. La meilleure solution n’est donc pas de les éviter, mais plutôt d’apprendre à les gérer.
